A pourvoir en CDI chez le client final - Directeur / Directrice de l’Expérience Client - Transport (F/H)

Le besoin

A pourvoir en CDI chez le client final - Directeur / Directrice de l’Expérience Client – Transport (F/H)

Vous souhaitez contribuer à un projet unique et structurant qui transforme la mobilité régionale et place l’usager au cœur des priorités ?
Notre client recherche un leader opérationnel, proche du terrain, pour piloter et améliorer l’expérience client dans le cadre du déploiement et de l’exploitation du futur système billettique.

Pour réussir dans ce rôle, une expérience solide et directement liée au transport est indispensable.

Critères essentiels
Les candidatures retenues seront celles présentant :

• Une expertise démontrée en gestion directe d’un Centre de Relation Client (CRC) , d’un dispositif d’ information voyageurs ou d’un système billettique .

• Une expérience avérée en contractualisation avec des tiers distributeurs (agences, exploitants, dépositaires).

• Une maîtrise confirmée des référentiels tarifaires, des processus de régularisation et des Conditions Générales de Vente (CGV) .

• Expérience souhaitée dans le secteur du transport (ferroviaire, urbain ou interurbain).

Les expériences limitées à la mobilité douce (vélos, trottinettes, scooters partagés…) ou à des fonctions marketing hors points ci-dessus ne correspondent pas aux attendus de ce poste.

Missions :

Phase 1 : jusqu’au déploiement

• Animer l’équipe de la Direction Client et représenter notre client auprès d'acteurs Sud sur l’ensemble des sujets client.

• Organiser la contractualisation avec :

• les tiers distributeurs (agences, exploitants, dépositaires),

• SNCF Voyageurs (distribution des offres TGV, Intercités, autres TER).

• Contribuer aux supports multilingues du site et de l’app ZOU (5 langues).

• Déployer le plan d’accompagnement externe du changement (communication, formations, webinaires).

• Préparer les processus, outils et équipes pour :

• le Poste de Coordination Centralisé de l’Information Voyageurs (IV) et l’astreinte IV,

• le Centre de Relation Client (CRC)

• Définir les parcours clients (vente, après-vente, souscription).

• Établir les règles de répartition des recettes pour les produits multi-opérateurs (ex. billets interrégionaux).

Phase 2 : en phase d’exploitation

• Continuer d’animer l’équipe Direction Client et la relation avec les acteurs divers.

• Élaborer et exécuter des plans d’actions marketing et commerciaux pour :

• développer les ventes digitales,

• renforcer l’usage du site et de l’app

• Gérer la contractualisation et le suivi des tiers revendeurs.

• Réaliser les études de notoriété et les baromètres de satisfaction.

• Coordonner le service Relation Clients Niveau 2 :

• gestion des souscriptions (PZE, abonnements, solidarité, sûreté),

• gestion des réclamations et demandes de groupes,

• interaction avec le CRC Niveau 3 et les exploitants.

• Assurer l’actualisation des contenus digitaux (site et app) et la diffusion des campagnes emailings.

• Piloter la campagne PZE (veille, comitologie, expertises).

• Animer le Poste Centralisé IV :

• garantir la qualité et l’actualisation des plans de transport,

• organiser l’astreinte et les dispositifs de crise,

• auditer, capitaliser (REX) et améliorer les processus IV.

• Gérer les référentiels tarifaires, les régularisations, les CGV.

• Veiller à l’application du RGPD.

Ce poste représente une opportunité unique de contribuer à la transformation de la mobilité en plaçant l’usager au cœur des priorités

Cadre de travail moderne et confortable pensé pour favoriser le bien-être au travail et la cohésion d'équipe

Télétravail 2 jours/ semaine

Profil du candidat

Profil attendu

• Capacité à évoluer dans un environnement exigeant, en lien direct avec de nombreux acteurs et opérateurs de transport.

• Sens du service et de la qualité perçue par l’usager.

• Leadership de terrain et aptitude à fédérer des équipes pluridisciplinaires.

• Maîtrise des enjeux liés à la distribution billettique, à l’information voyageurs et à la relation client multi-canaux.

Formation

• Bac +5 (commerce, ingénierie, master transport, …).

• Une spécialisation en marketing digital, conduite du changement ou relation client est un plus.

Compétences clés

Stratégiques

• Forte sensibilité à l’expérience client, à la qualité perçue et à la fluidité des parcours usagers.

• Capacité à structurer une direction opérationnelle avec un vrai sens du service.

• Vision de bout en bout de la relation client : de la contractualisation à l’après-vente.

Opérationnelles

• Conduite de projets complexes (Systèmes d’Information, outils digitaux, CRC, information voyageurs...).

• Animation d’équipes pluridisciplinaires et coordination avec de multiples partenaires publics et privés.

• Connaissance des mécanismes de distribution billettique, du marketing de l’offre transport, et des systèmes de relation client indispensable

• Pilotage de la satisfaction, des plans d’amélioration continue, et des indicateurs de performance.

Relationnelles

• Leadership de terrain, esprit d’équipe, et capacité à fédérer autour de projets concrets.

• Aisance dans les échanges avec les institutions (Région, AOT, opérateurs), sens de la négociation et de la représentation.

• Sens aigu du bien-être de l’usager et de la facilitation de son quotidien.

Expérience

• Expérience confirmée (mini 8 à 10 ans) dans une fonction de direction opérationnelle ou client dans un univers mobilité, transport, digital ou service, ..

• Expérience concrète de pilotage d’une relation client, d’un CRC, ou d’un dispositif d’information voyageurs indispensable.

• Bonne connaissance du fonctionnement des collectivités, de la SNCF ou des opérateurs .

Expérience:

• gestion directe d’un Centre de Relation Client (CRC): (Requis)

• contractualisation avec des tiers distributeurs: (Requis)

• référentiels tarifaires, CGV, ..: (Requis)