Responsable Centre de Services Support (H/F)

Le poste :

Responsable Centre de Services Support (H/F)

📍 Marseille | CDI | 100% présentiel

🎯 Mission

Garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateur au sein du centre de services support. Vous pilotez les activités opérationnelles, les indicateurs contractuels, les comités techniques (COTECH), la formation des opérateurs et la démarche d'amélioration continue en lien étroit avec le prestataire.

🛠️ Activités principales
Pilotage & Qualité de Service

Superviser le fonctionnement quotidien du centre de services.

Contrôler la qualité de la prise d'appel, du traitement des incidents et des demandes.

Mettre en place et suivre les indicateurs de performance et de qualité (KPI, SLA).

Analyser les résultats et proposer des actions correctives et d'amélioration.

Animation & Gouvernance

Animer les comités techniques COTECH : suivi des décisions, plan d'actions, reporting.

Assurer la communication avec la collectivité et le prestataire.

Amélioration Continue

Identifier les dysfonctionnements, incidents récurrents, besoins d'évolution des outils et procédures.

Optimiser les processus, notamment via l'outil GLPI et des ajustements de paramétrage.

Superviser le picking (contrôle par échantillonnage) pour fiabiliser les saisies.

Formation & Montée en Compétence

Définir, planifier et animer les actions de formation auprès des opérateurs (présentiel/distanciel).

Accompagner la montée en compétence des équipes pour garantir efficacité et qualité.

Profil :

🎓 Profil recherché
Compétences fonctionnelles

Bonne connaissance des environnements centre de services et support utilisateurs.

Compétences techniques

Maîtrise des outils ITSM (GLPI).

Capacité à maintenir et lire des rapports Power BI (apprécié).

Soft Skills

Excellente communication.

Capacité à coordonner plusieurs parties prenantes.

Sens du service, rigueur et leadership.

📩 Intéressé(e) ? Contactez-moi : [email protected]

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A propos de nous :

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