Chargé de mission Expérience Client (H/F)

Détails de l'offre

Famille de métiers

Mobilité, déplacements et transports > Gestion des transports

Grade(s) recherché(s)

Attaché

Métier(s)

Ouvert aux contractuels

Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ( Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique )
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Temps de travail

Temps complet

Descriptif de l'emploi

Chargé de mission Expérience Client (H/F)

Missions / conditions d'exercice

Missions
De manière générale, le poste consiste à :
• Comprendre et anticiper les besoins des usagers en matière de distribution (de l'information préalable au voyage (offre et
tarifs) jusqu'au service après-vente)
• Être le garant de parcours usagers fluides, accessibles, multimodaux et multicanaux
• Assurer aux usagers une expérience utilisateur optimale, adapté à tous les profils d'usagers
• Etre l'interlocuteur privilégié, le référent pour ce qui relève des parcours usagers et de la qualité du service public en termes de distribution
Comprendre et anticiper les besoins des usagers :
• Collecter les besoins des usagers en utilisant tous les canaux possibles tels que :
endosser un rôle de client mystère,
participer aux comités de partenaire et aux concertations avec les usagers,
piloter un marché d’enquêtes, animer un panel d’usager
recueillir les retours sur les différentes plateformes : portail ZOU !, Centre de Relation Client Régional, magasins
d’applications, réseaux sociaux, …
mise en oeuvre de techniques spécifiques ,adaptées à l'objectif
Être le garant de parcours usagers fluides, accessibles, multimodaux et multicanaux :
• Analyser les besoins des usagers en matière de distribution multicanal (avant-vente, vente, voyage, après-vente) et d’offre
multimodale (trains, cars, SLO…)
• Faire des propositions fonctionnelles pour améliorer l’expérience usager en matière de distribution (information voyageurs, achat titres, validations, contrôles, SAV)
• S’assurer que les parcours clients sont cohérents avec le schéma de distribution régional porté par le chef de projet SIT
• Valider puis tester les propositions du délégataire en matière de création et de mise en oeuvre des parcours usager
• Contrôler la qualité et la pertinence des parcours client : logigramme, cartographie des parcours client, accessibilité…
• Garantir des CGV-CGU à jour, simples et compréhensibles de l'usager, limitant les interprétations
• Assurer le pilotage : animation des comités, ordonnancement des taches à réaliser, suivi planning, suivi financier, pilotage des
prestataires éventuels
• Être un appui aux chargés de mission du service pour assurer un parcours client cohérent
Assurer aux usagers une expérience utilisateur optimale :
• Définir et suivre des indicateurs et objectifs de satisfaction client et de performance du parcours client multicanal (avant-vente, vente, voyage, après-vente)
• Evaluer et suivre les plans d’actions du délégataire
• Contribuer à l’élaboration des rapports d’activités mensuels et annuel : indicateurs de performances, les bonus/pénalités, faits marquants…
Activités
Missions ou activités ponctuelles
• Rédiger des notes internes, de suivi, de synthèse, de vulgarisation, des courriers et rapports en assemblées en apportant son expertise
• Assurer les réponses aux sollicitations internes de la direction, la direction générale et du cabinet, et aux sollicitations externes des partenaires institutionnels et des usagers
• Contribuer à l’élaboration et au suivi du budget lié aux activités du SMI sur son champs d'activité
• Garantir la communication et la promotion des projets du service
• Réaliser toute activité nécessaire au service ou à la continuité du service
• Passer des marchés publics : suivi d’exécution et le pilotage des prestataires
• Etre le référent sur tout nouveau sujet ou groupe de travail en relation avec les parcours client au niveau distribution et la
qualité de service (ex: référent Label Services Publics+, référent Région de France,...)
La liste des missions est non exhaustive et les missions pourront être amenées à évoluer en fonction des besoins liés à
l’évolution des systèmes, services et à l’activité du service.
• Passer des marchés publics : suivi d’exécution et le pilotage des prestataires (notamment pour les prestations d'audits
techniques).

L’agent doit réaliser son activité dans le respect des règles de déontologie de la fonction publique, exercer ses fonctions avec dignité, impartialité, intégrité et probité, faire preuve de neutralité et respecter le principe de laïcité ainsi que les règles de cumuls d'activité.

Déplacements ponctuels sur le territoire régional et national

Profils recherchés

Formation de niveau Bac +5 avec expertise ou expérience dans le domaine de l’expérience client, marketing, distribution

Savoirs théoriques complémentaires
- Connaissances avancées dans le domaine de l’expérience client
- Maitrise des outils et méthodes usuels en matière d’expertise expérience client
- Maitrise des enjeux juridiques et organisationnels en matière de conditions générales de vente et usage
- Connaissance dans le domaine de la gestion relation client
Les connaissances suivantes seraient appréciées sans être obligatoires :
Maitrise des enjeux de la distribution dans le domaine des transports publics
Connaissances dans le domaine de la billettique et des systèmes d'information
Connaissance en marketing transport
Maitrise de l’organisation des transports
Connaissances des marchés publics
Savoir faire
-Expérience en matière de marketing , distribution, expérience client
-Capacité à travailler au sein d'une équipe intégrée , à travailler en transversalité
-Aisance relationnelle:
Capacité de vulgarisation, d’animation et de communication avec pédagogie, capacité à exposer
Capacité à synthétiser des échanges ou des besoins
Capacités à ordonnancer
- Aisance rédactionnelle et bonne expression orale
Capacités d’analyses : données, retour d’expériences, stratégiques
Capacités à formaliser et cartographier, à vulgariser, expliquer, mettre en valeur
-Capacités à prioriser
- Capacité à piloter des prestataires externes
Savoir être
-Autonomie
-Esprit d’initiative
-Adaptabilité
-Rigueur
-Réactivité
-Sens de l’organisation