Support applicatif Référent Itil

Consultant Support RUN & Référent ITIL (H/F) Dans le cadre du renforcement d'une organisation RUN et de l'harmonisation des processus ITSM au sein d'un environnement international structuré, nous recherchons un Consultant Support RUN L1/L2 avec expertise ITIL. La mission s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue visant à accroître la qualité de service, la maturité ITSM et la performance opérationnelle. Contexte de la mission Vous interviendrez au sein d'une équipe IT en charge du maintien en conditions opérationnelles d'applications critiques. Votre rôle combinera : Une activité opérationnelle de support L1/L2 Une mission structurante de référent ITIL sur les processus Incident, Change et Problem Missions principales ️ 1. Support RUN L1/L2 Qualification, priorisation et diagnostic des incidents et demandes Résolution ou escalade vers les équipes concernées Suivi et mise à jour des tickets dans l'outil ITSM (traçabilité complète) Respect des SLA et communication auprès des parties prenantes Rédaction et mise à jour de la documentation (procédures, base de connaissances) Contribution à l'amélioration continue du RUN 2. Référent ITIL - Stucturation des processus Standardisation des pratiques Incident / Change / Problem Mise en place de règles de qualification et de catégorisation Structuration de la gouvernance Change (RFC, analyse de risques, plan de rollback, workflow, validations) Animation et suivi des analyses de causes racines (RCA) Création de templates, runbooks, checklists et SOP Pilotage d'un backlog Problem avec suivi des actions correctives/préventives 3. Gouvernance & Qualité ITSM Amélioration de la qualité des tickets et des données Optimisation des workflows ITSM Mise en conformité des processus Production et suivi des indicateurs RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence) ️ 4. Analyse SQL (Oracle) Rédaction de requêtes SQL d'investigation Lecture et compréhension de code PL/SQL pour orienter le diagnostic Contribution au reporting et à l'analyse des KPI opérationnels Livrables attendus Environnement ITSM structuré et conforme aux standards Templates et documentation ITIL formalisés Tableaux de bord RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence) RCA documentées Plan d'amélioration continue formalisé et suivi Compétences techniques : Expérience significative en support RUN L1/L2 Maîtrise opérationnelle d'ITIL (Incident / Change / Problem) Bonne connaissance d'un outil ITSM type ServiceNow SQL d'investigation (Oracle) Lecture PL/SQL appréciée Anglais technique Soft skills : Rigueur et sens du service Capacité à structurer et cadrer des processus Excellente communication Autonomie et esprit analytique Environnement : ITSM, ServiceNow, Oracle