ASSISTANT QUALITE F/H

A propos de DARTY: L'équipe RCD Darty recherche un(e) stagiaire assistant(e) qualité, rattaché(e) à la responsable qualité relation client de la RCD Darty.
Présent dans onze pays, Fnac Darty est un leader européen de la distribution de biens culturels, de loisirs, de produits techniques et d'électroménager. Le groupe compte 25 000 collaborateurs et un réseau de 908 magasins, complété par une forte activité e-commerce. Principalement implanté en France, il est également présent en Europe et en Afrique, ainsi qu'au Moyen-Orient.
La relation client à distance, qu'est-ce que c'est ? C'est le service client de l'enseigne Darty.
Nos clients peuvent nous contacter au téléphone sur notre chat ou via WhatsApp et Messenger.
Notre équipe pilote des conseillers et conseillères (réparti entre 15 sites et 3 pays) qui leurs répondent. Votre mission: Nous avons pour mission de créer les process et de les animer, de piloter ou contribuer à des projets d'amélioration continue, d'animer la qualité, de gérer le pilotage opérationnel des prestataires et de piloter et gérer le service consommateur.
La qualité est au coeur de nos métiers, notre objectif est de maintenir un niveau d'exigence et d'assurer une qualité de service à nos clients pour chaque activité (service client, assistance technique, abonnement et assurance, canaux digitaux, service consommateur) pour répondre aux demandes de nos clients. Notre travail au quotidien répond à une logique d'amélioration continue : progression constante de nos indices de satisfaction client + simplification du travail de nos conseillers et conseillères.
Il ou elle à la capacité de comprendre rapidement de multiples sujets, d'analyser quantitativement et qualitativement des données, interagir avec de multiples intervenants dans des pays différents, (France, Maroc, Madagascar).
Votre profil: Responsabilités : - Produit les statistiques hebdomadaires et mensuelles
- Participe aux comités de production et aux points dédiés à la qualité avec les sites internes et les prestataires
- Anime les équipes au quotidien pour atteindre les objectifs
- S'assure que les plans d'actions qualité sont suivis par les sites
- Réalise des écoutes des appels et lit des conversations digitales pour s'assurer que nos standards soient bien respectés et proposer des leviers d'amélioration
- Fait les écoutes de conformité (ex : rétention) et remplit les grilles qualité
- Contrôle les analyses fournies par le prestataire
Formation / Expérience professionnelle
Master 2 en gestion ou en commerce
-Compétences techniques / métiers / Savoir faire
Produire des statistiques
Contribuer à l'animation des équipes
Suivre un plan d'action et savoir identifier les alertes si les action
Savoir être
. Sens du client
. Rigueur, sens de l'organisation
. Capacité d'écoute et sens de la communication
. Capacité à s'adapter rapidement à de nouvelles situations
. Capacité d'analyse
. Créativité
. Capacité à travailler en équipe et à interagir avec de nombreux acteurs
. Réactivité