Chef de projet informatique HelpDesk - support IT (IT)

Description de la mission : Garantir la performance et la qualité du centre de services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents/demandes, à la formation des opérateurs et à l?amélioration continue, en coordination avec le prestataire et les instances de gouvernance - COTECH Centre de services Support. Activités réalisées : Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, avec une attention particulière à la qualité de prise d?appel et de traitement des incidents et demandes

• Animer et coordonner les comités techniques COTECH, en veillant à ce que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu?à leur réalisation.
• Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de performance fiables, permettant de mesurer la satisfaction usager et la conformité contractuelle.
• Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou d?amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs.
• Développer et mettre en oeuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l?efficacité et la qualité du service.
• Travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place une démarche d?amélioration continue. Construire, consolider et analyser les KPI et SLA pour évaluer la qualité du service.
• Identifier les incidents récurrents et besoins d?évolution de la base de connaissance ou des procédures internes.
• Proposer et suivre des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs.
• Planifier et piloter des actions de formation régulières, en présentiel ou distanciel.
• Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d?affectation.
• Formaliser les plans d?action issus des comités et en assurer le suivi jusqu?à la mise en oeuvre.
• Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire.

Niveau d'anglais requis : N/A Télétravail : 0% Compétences fonctionnelles : Connaissance des centres de services et des activités de support Compétences techniques : Capacité à maintenir des rapports Power BI serait un plus Compétences comportementales : Bonne communication Capacité à gérer les projets avec de multiples parties prenantes Date de démarrage souhaitée, Durée et Lieu d?exécution de la prestation Date de démarrage souhaitée : ASAP Durée : 4 mois renouvelables Lieu : Marseille