Responsable de service - Relations usagers

Détails de l'offre

Famille de métiers

Inclusion sociale > Travail social et développement social

Grade(s) recherché(s)

Attaché
Attaché principal
Attaché hors classe

Métier(s)

Ouvert aux contractuels

Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ( Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique )
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Temps de travail

Temps complet

Management

Oui

Experience souhaitée

Confirmé

Descriptif de l'emploi

Encadrer le service relation usagers (plateforme téléphonique ‘’Allo CCAS’’, boîte contact, mails entrants d’administrés).

Missions / conditions d'exercice

- Management et organisation du centre de contact (organiser l’activité multicanale, fixer des objectifs de service, assurer le suivi, animer l’équipe)
- Supervision qualitative et sécurisation des parcours usagers (définir les scenarii d’orientation, traiter les cas complexes)
- Pilotage des outils et des connaissances (assurer la qualité de la donnée, être référent fonctionnel, participer aux évolutions SI)
- Conduite du changement : formaliser les procédures et assurer leur appropriation, contribution à la relation de service, établir un plan de formation des agents).

Profils recherchés

- Capacité à encadrer une équipe, conduite du changement
- Qualification en travail social
- Connaissance du cadre règlementaire
- Maîtrise de l’outil informatique, capacité à traduire les besoins métier en exigences fonctionnelles.
- Qualité rédactionnelle, dynamisme