Specialiste Service Client

Votre mission

Rattaché(e) à l’organisation Customer Service, vous jouez un rôle clé dans le développement des compétences, l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue des activités Customer Service en France.

Vous assurez la formation initiale et continue des équipes locales, pilotez la performance des processus et outils, et êtes l’interlocuteur(trice) principal(e) du Global Capability Center (GCC) pour les activités externalisées. Votre objectif : garantir un service client de haute qualité, une gouvernance opérationnelle efficace et une performance durable, en ligne avec la stratégie de Hapag-Lloyd.

Vos principales responsabilités

• Définir, mettre en œuvre et suivre les plans de formation et de développement des équipes Customer Service : Booking, Documentation, Import et Support.
• Animer les formations initiales et continues, théoriques et pratiques, et accompagner la montée en compétence des collaborateurs.
• Maintenir une expertise opérationnelle des processus et outils Customer Service en travaillant régulièrement au sein des équipes.
• Fournir un support fonctionnel de premier niveau et assurer le suivi des demandes ou incidents escaladés.
• Piloter la relation opérationnelle avec le GCC, en tant qu’interlocuteur(trice) privilégié(e) des équipes locales.
• Assurer la gouvernance, la qualité et la conformité des activités externalisées, ainsi que la coordination des transferts de nouvelles activités vers le GCC.
• Développer et utiliser des outils d’analyse de performance ; suivre les KPI des équipes Customer Service et du GCC.
• Analyser les résultats, identifier les écarts et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires : qualité de process, réduction des cases, diminution des réouvertures de dossiers, respect des délais et amélioration de la satisfaction client.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus, outils, procédures et formations, en lien avec les équipes locales, régionales et globales : BSD, PPS, GCC, Digital, Managers, SOGET/MGI, etc.
• Participer aux projets de transformation, digitalisation, automatisation, développement d’outils et délocalisation d’activités.
• Participer aux tests, pilotes et déploiements liés à l’évolution des processus et outils Customer Service.
• Garantir le respect, la mise à jour et la promotion des procédures globales et locales, des SOP et des standards qualité.
• Maintenir à jour vos connaissances des processus, outils et solutions Hapag-Lloyd.

Votre profil

• Formation universitaire ou équivalent.
• Expérience confirmée dans le secteur maritime, idéalement dans un environnement Customer Service polyvalent.
• Très bonne maîtrise des processus Booking, Documentation, Import et Support.
• Maîtrise avancée des outils Customer Service, notamment FIS, S)ONE, Ci5 et Case Management.
• Expérience en formation, accompagnement des équipes et amélioration continue des processus.
• Fort intérêt pour la structuration, la digitalisation et l’automatisation des activités.
• Anglais professionnel courant, à l’écrit comme à l’oral.
• Bonne maîtrise du Pack Microsoft Office, notamment Excel et PowerPoint.

Vos qualités

• Excellent(e) communicant(e), pédagogue et à l’écoute.
• Esprit d’analyse, sens de l’observation et capacité à transformer les constats en actions concrètes.
• Organisation, rigueur et orientation résultats.
• Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés dans un environnement local, régional et international.
• Esprit d’équipe, attitude positive et sens du service client.
• Autonomie, prise d’initiative et force de proposition.
• Attachement au respect des procédures, des délais et des standards de qualité.

Informations complémentaires

Des déplacements nationaux et internationaux peuvent être nécessaires dans le cadre du poste.