Chef de projet téléphonie - Référent Expert Solution Genesys Cloud H/F

Vous souhaitez intégrer une équipe qui relève chaque jour de nouveaux challenges dans un environnement en pleine croissance ? Rejoignez baloo, filiale du groupe Aon, et intégrez la Direction des Systèmes d’Information au sein d’une équipe dédiée à l’expérience client.

baloo est une société de courtage spécialisée dans la gestion de contrats collectifs d’entreprise, Santé et Prévoyance. Basé à Marseille, nos 150 collaborateurs évoluent dans une entreprise humaine, engagée et dynamique.

En tant que Référent / Expert Solution Genesys Cloud , vous êtes le garant du bon fonctionnement, de l’évolution et de la performance de notre plateforme de relation client multicanale.

Véritable interface entre les métiers, la DSI et notre intégrateur, vous intervenez sur l’ensemble du cycle de vie de la solution : administration de la plateforme, développement des flux Architect, intégration avec le système d’information, analyse des parcours clients et amélioration continue des performances.

Vos missions au quotidien :

• Administrer, paramétrer et faire évoluer la plateforme Genesys Cloud afin d’en garantir la disponibilité, la performance et la qualité de service.
• Concevoir, développer et maintenir les flux de traitement sur Genesys Architect (SVI, Data Actions, API, routage…) ainsi que les interfaces avec le système d’information.
• Piloter les évolutions de la plateforme en collaboration avec les équipes métiers, la DSI et notre intégrateur.
• Recueillir et analyser les besoins métiers, rédiger les spécifications technico-fonctionnelles ainsi que la documentation utilisateur.
• Analyser les flux de contacts et les parcours clients afin d’identifier les anomalies de routage, comprendre les dysfonctionnements, déboguer les scénarios de traitement et proposer des optimisations permettant d’améliorer la qualité de service et les performances de la plateforme.
• Concevoir et faire évoluer des outils de supervision dédiés aux équipes métiers afin de faciliter le pilotage de l’activité.
• Produire les reportings de performance de la plateforme et assurer le suivi des principaux indicateurs.
• Assurer le support de niveau 2 en lien avec notre intégrateur et contribuer à l’amélioration continue de la solution.

Vos compétences et expériences qui feront votre succès

Vous êtes issu(e) d’une formation Bac+2 à Bac+5 en informatique ou systèmes d’information et justifiez d’au moins 2 ans d’expérience sur Genesys Cloud ou une solution équivalente de centre de contacts. Vous avez déjà contribué à l’administration, au développement et à l’évolution d’une plateforme de relation client. Une expérience dans les secteurs de l’Assurance Santé ou de la Prévoyance serait un vrai plus.

Compétences techniques :

• Bonne maîtrise de Genesys Cloud (Communicate/Collaborate et Architect).
• Développement de flux sous Architect (SVI, Data Actions, API, intégrations).
• Bonne connaissance des API REST et des échanges avec un système d’information.
• Bonne compréhension des environnements de centre de contacts et des mécanismes de routage des interactions multicanales.
• Maîtrise des outils de reporting, de supervision et d’analyse de performance.
• Capacité à rédiger des spécifications technico-fonctionnelles et de la documentation utilisateur.

Qualités requises :

• Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
• Goût pour l’investigation et l’optimisation de systèmes complexes.
• Rigueur, autonomie et sens de l’organisation.
• Esprit d’équipe et aisance dans les échanges avec les équipes métiers et techniques.
• Force de proposition et orientation amélioration continue.

Comment accompagnons-nous nos collaborateurs ?

Nous proposons, en plus de la rémunération fixe, un package global attractif composé d’avantages innovants (mutuelle, participation, intéressement, télétravail, congés…).

La diversité et l’équité sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. C’est pourquoi, nous recrutons des collaborateurs compétents et motivés, qui partagent nos valeurs. Nous pratiquons ainsi l’égalité des chances dans le cadre de nos recrutements, notamment en ouvrant l’ensemble de nos postes aux personnes en situation de handicap.