Gestionnaire relations téléphoniques H/F

A propos de Unicil - Groupe Action Logement: UNICIL, acteur majeur de l'immobilier et premier producteur de logement social en Région Sud, ouvre ses portes à de nouveaux talents passionnés. En tant que filiale immobilière du groupe Action Logement, certifiée Livia (label Qualité de service relation clients), nous sommes fiers de contribuer activement au logement social dans la Région Sud PACA, avec un patrimoine de plus de 34 000 logements. Votre mission: Afin de satisfaire et renforcer notre qualité de service, nous sommes à la recherche d'un Gestionnaire relations téléphoniques H/F en CDI à Marseille 6ème.
Le(la) titulaire du poste assure la prise en charge des sollicitations locataires à distance et contribue à leur traitement dans une logique de qualité de service et de proximité relationnelle. En s'appuyant sur sa connaissance du patrimoine, des règles locatives et du fonctionnement des équipes de proximité, il (elle) qualifie les demandes des locataires, les traite lorsque cela relève de son périmètre et oriente les sollicitations vers les collaborateurs compétents lorsque nécessaire. Par son action, il ou elle contribue à la qualité de service rendue aux locataires et à la fluidité du fonctionnement des équipes de proximité.
Les missions :
Assurer la prise en charge des sollicitations des locataires :
-Répondre aux appels entrants des locataires
-Identifier et analyser la nature et la demande
-Apporter un premier niveau d'information ou de réponse
-Informer les locataires sur les règles locatives et les démarches
Apporter un premier niveau de traitement de demandes courantes :
-Répondre aux sollicitations relatives à l'entretien courant du logement
-Informer les locataires sur la répartition des responsabilités locataire / bailleur
-Apporter les premiers éléments d'information relatifs aux sinistres, réclamations ou trouble du voisinage
-Orienter les locataires vers les interlocuteurs adaptés lorsque la situation le nécessite
Qualifier et orienter les sollicitations :
-Analyser les demandes des locataires afin d'en identifier la nature et le degré d'urgence
-Qualifier et hiérarchiser les sollicitations
-Affecter les demandes au collaborateur ou service compétent
-Veiller à transmettre les informations complètes et fiables afin d'éviter les requalifications inutiles
Fiabiliser les données dans les outils métier :
-Enregistrer les sollicitations dans les outils
-Garantir la complétude et la fiabilité des informations saisies
-Assurer la traçabilité des demandes
-Contribuer à la qualité des données nécessaires au pilotage d'activité
Contribuer à l'amélioration du fonctionnement des équipes :
-Participer à la remontée des dysfonctionnements observés dans le traitement des demandes
-Contribuer à l'amélioration des pratiques de qualifications des sollicitations locataires
-Participer aux échanges avec les équipes de proximité afin d'améliorer la coordination des interventions Votre profil: Nous recherchons une personne répondant aux critères suivants :
- Formation et/ou expérience : Bac +2 et/ou une expérience dans l'entretien/maintenance est un atout - une expérience dans la relation client et/ou l'accompagnement social est un plus ainsi qu'en gestion immobilière locative
- Compétences et qualités essentielles : Connaissance des fondamentaux de la gestion locative, capaciter à analyser et qualifier une demande, sens du service, écoute active, aisance relationnelle, priorisation des demandes, transmission des informations claires fiables, maîtrise des outils digitaux..