Business Owner Specialiste - Customer Care Transformation (H/F) CMA CGM Siège Social

Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe CMA CGM, un leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports dans le monde sur 5 continents. Avec sa filiale CEVA Logistics, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le Groupe CMA CGM innove constamment pour proposer à ses clients une offre complète et toujours plus performante grâce à de nouvelles solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques.

Engagé dans la transition énergétique du transport maritime et pionnier dans l’utilisation de carburants alternatifs, le Groupe CMA CGM s’est fixé un objectif de Net Zéro Carbone d’ici 2050.
À travers la Fondation CMA CGM, le Groupe agit également face à des crises humanitaires nécessitant une réponse d’urgence en mobilisant l’expertise maritime et logistique du Groupe pour acheminer partout dans le monde du matériel humanitaire.

Présent dans 160 pays via son réseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepôts, le Groupe emploie 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 à Marseille où est situé son siège social.

Mission:

Au sein de notre département « Transformation du service client », vous serez chargé(e) de faire évoluer les solutions et les processus liés au service client et aux activités de prestation de services. Vos principales responsabilités consisteront notamment à superviser des produits ou projets stratégiques destinés à améliorer l’expérience tant de nos clients que de nos utilisateurs finaux.

Responsabilités clés :

• Recueillir et formaliser les besoins : collaborer avec le responsable de la transformation du service client pour structurer les projets clés. Identifier et recueillir les besoins métier à travers des ateliers qualitatifs et des entretiens, formuler des recommandations, définir les priorités et rédiger les cahiers des charges.
• Amélioration continue : Promouvoir une culture d’amélioration continue en identifiant les opportunités de simplification des processus, d’amélioration de l’expérience client et des collaborateurs, et d’augmentation de l’efficacité opérationnelle à l’échelle de l’organisation.
• Direction de projets et d’initiatives : Superviser la planification, l’exécution et la mise en œuvre réussie d’initiatives stratégiques, en maximisant la création de valeur (conformément au retour sur investissement défini) et l’impact opérationnel. Assurer une communication efficace et l’implication des parties prenantes parmi les dirigeants, les unités opérationnelles, les équipes opérationnelles, les partenaires externes et le réseau mondial d’agences.
• Reporting et suivi des performances : Suivre les résultats commerciaux et les performances par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI) définis. Mener des campagnes de tests, y compris la préparation et l’exécution de tests de bout en bout et de tests d’acceptation par les utilisateurs (UAT).

• Gestion du changement et adoption : Piloter les activités de gestion du changement et d’adoption par les utilisateurs afin de maximiser les avantages pour l’entreprise, de garantir l’adhésion des parties prenantes et de favoriser l’intégration réussie des nouveaux processus et solutions dans les opérations quotidiennes.
  • Accompagnement de l’IA et de la transformation numérique : Contribuer aux initiatives de transformation numérique et basées sur l’IA en identifiant, hiérarchisant et soutenant le déploiement de solutions d’automatisation et intelligentes qui améliorent le service client et les processus opérationnels.

Qualifications :

• Licence dans un domaine pertinent ; master apprécié.
• Solides compétences en analyse, en gestion de projet et en planification stratégique.
• Connaissance et expérience des outils internes de CMA-CGM (NOVA, LARA, etc.) et de ses processus.
• Expérience avérée dans le service client et/ou dans des environnements opérationnels, idéalement dans le secteur du transport maritime, de la logistique, des transports ou dans des secteurs similaires axés sur les services.
• Expérience pratique dans la contribution à des programmes de transformation, notamment en matière de simplification des processus, de numérisation ou d’initiatives basées sur l’IA.
• Solides compétences interpersonnelles et de communication, avec la capacité de collaborer de manière transversale et d’influencer les parties prenantes à plusieurs niveaux.
• La maîtrise de l’anglais est obligatoire pour ce poste au sein de notre environnement multinational.

Lancez-vous dans l’aventure CMA CGM !