Business Analyst - Voice Bot / Conversational AI & Customer Care @ Marseille - Freelance

Contexte / Enjeux

Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation du Customer Care par l’IA et l’automatisation , nous recherchons un Business Analyst spécialisé en Voice Bot / Conversational AI .

Le programme vise à améliorer simultanément :

• l’expérience client ;

• l’efficacité opérationnelle ;

• la capacité de passage à l’échelle des opérations Customer Care ;

• l’automatisation et l’assistance des interactions vocales grâce à l’IA conversationnelle.

Le Business Analyst intervient comme interface centrale entre les équipes Customer Care globales, régionales et locales, les équipes IT / Data & AI et le fournisseur de la solution Voice Bot .

L’objectif est d'accompagner la réussite du programme depuis le cadrage des besoins et des cas d’usage jusqu’au déploiement, au suivi de la performance et à la mesure de la valeur créée.

Modalité : présence sur site.

Missions détaillées

1. Cadrage des besoins métier et des cas d’usage

• Recueillir, formaliser et prioriser les besoins, attentes et priorités métier liés aux cas d’usage Voice Bot.

• Conduire des interviews et ateliers avec les équipes Customer Care aux niveaux global, régional et local.

• Réaliser une Gap Analysis entre les processus opérationnels actuels et les processus vocaux cibles, automatisés ou assistés.

• Identifier et formaliser les règles métier, exceptions et contraintes devant être intégrées à la solution cible.

• Constituer et maintenir un catalogue structuré des cas d’usage Voice Bot comprenant :

  • description du use case ;

  • utilisateurs cibles ;

  • étape du parcours client concernée ;

  • valeur métier attendue.

• Prioriser les use cases selon leur valeur, faisabilité, niveau de risque, disponibilité des données et scalabilité .

• Formuler des recommandations concernant le périmètre du pilote et la séquence de déploiement.

• Traduire les besoins métier en User Stories détaillées et priorisées .

• Définir les Acceptance Criteria , Definition of Done et critères de validation métier.

• Formaliser les circuits d’approbation des nouveaux concepts et évolutions fonctionnelles.

2. Analyse de la solution & conception des parcours Voice Bot

• Évaluer différents designs fonctionnels avec les équipes Customer Care, IT, Data & AI et les parties prenantes Voice Bot.

• Analyser pour chaque option sa faisabilité, ses risques et ses bénéfices .

• Recommander le design de solution et l’approche de déploiement les plus adaptés.

• Concevoir et documenter les parcours clients cibles et scénarios conversationnels vocaux .

• Cartographier les processus As-Is / To-Be .

• Définir les chemins d’escalade, règles de handover et critères de non-automatisation .

• Identifier les contrôles opérationnels et points de monitoring nécessaires.

3. Data & System Mapping

• Cartographier les données, systèmes et dépendances nécessaires à l’automatisation des différents use cases.

• Identifier les sources de données métier nécessaires au Voice Bot.

• Documenter :

  • ownership des données ;

  • disponibilité ;

  • contraintes de qualité ;

  • fréquence de rafraîchissement.

• Identifier et suivre les dépendances avec les équipes IT, Data & AI, opérationnelles et les composants tiers .

4. Gestion des risques

Maintenir un Risk & Issue Log couvrant notamment :

• risques opérationnels ;

• risques fonctionnels ;

• risques Data ;

• risques d’adoption ;

• stratégies de mitigation ;

• responsables associés ;

• plans de contingence.

5. Monitoring & mesure de la valeur

Construire le framework permettant de mesurer la performance du Voice Bot après déploiement :

• définir le catalogue de KPI , leurs définitions, logiques de calcul et sources de données ;

• concevoir une maquette de dashboard couvrant les dimensions opérationnelles, adoption, qualité et valeur ;

• définir les règles d’alerting, seuils, responsables, fréquences de revue et principes d’escalade ;

• définir les mécanismes permettant de détecter une dérive de performance après le go-live .

Mettre également en place une méthodologie de Business Value Tracking , notamment autour de :

• Call Deflection ;

• Containment ;

• réduction de l’ AHT – Average Handling Time ;

• gains de productivité ;

• CSAT .

Définir les baselines, l’approche de suivi post-déploiement et les recommandations d’amélioration continue basées sur les résultats du monitoring.

6. Tests fonctionnels & Quality Assurance

• Construire les scénarios de tests fonctionnels détaillés.

• Définir des cas de tests étape par étape couvrant les conversations vocales et processus opérationnels cibles.

• Définir les résultats attendus, critères de validation et modalités de business sign-off .

• Assurer une couverture des :

  • exceptions ;

  • fallback rules ;

  • handover paths.

• Participer aux campagnes de tests fonctionnels.

• Produire les rapports de campagne avec :

  • statut Pass/Fail ;

  • anomalies identifiées ;

  • niveau de sévérité ;

  • statut de résolution.

• Émettre une recommandation sur la Business Readiness avant Go-Live .

7. Reporting, documentation & accompagnement

Produire des reportings hebdomadaires, bihebdomadaires et mensuels présentant :

• avancement et réalisations de la Business Analysis ;

• risques et problèmes ;

• dépendances ;

• décisions attendues ;

• valeur métier obtenue ou attendue.

Préparer des présentations formelles à destination des parties prenantes et des exécutifs couvrant :

• jalons clés et livrables ;

• difficultés rencontrées ;

• plans de mitigation ;

• résultats du monitoring ;

• suivi de la valeur.

Produire et maintenir la documentation nécessaire :

• documentation fonctionnelle ;

• guides utilisateurs ;

• FAQ ;

• supports de formation ;

• contenus de support destinés aux équipes opérationnelles ;

• repository documentaire centralisé, notamment de type SharePoint .

Stack Technique / Environnement

Domaine :
Voice Bot • Conversational AI • Customer Care • Automation

IT / Data :
IT • Data & AI • Data Sources • Data Quality • Data Mapping • Third-party Components

Business Analysis :
Business Requirements • User Stories • Acceptance Criteria • Definition of Done • Gap Analysis • Use Case Prioritization • As-Is / To-Be Process Mapping • Functional Design

Pilotage & qualité :
KPI • Dashboarding • Monitoring • Alerting • Risk & Issue Management • Functional Testing • Business Readiness • Value Tracking

Indicateurs métier :
Call Deflection • Containment • AHT • Productivity Gain • CSAT

Documentation / collaboration :
SharePoint • Documentation fonctionnelle • User Guides • FAQ • Training Materials

Aucune technologie ou plateforme Voice Bot précise n'est imposée dans le document source.